… sagte neulich ein Anrufer, als er mir von einer Entscheidung seines Gremiums berichtete, die ewig gedauert hatte und dann ein bisschen enttäuschend ausgefallen war. Nein, ich bin erwachsen, ich nehme das natürlich nicht persönlich. Das heißt, ich habe es dem Anrufer nicht persönlich verübelt und weiß, dass niemand im Gremium das böse gemeint hatte, als man so entschied, wie man entscheiden musste.
Aber natürlich steckt da eine – wenn auch indirekte – persönliche Botschaft drin, nämlich die: Hier geht es im Grunde gar nicht um Personen, sondern um das System, das nur Fälle und Funktionen kennt und dessen größte Sorge ist, keinen Präzedenzfall zu produzieren, der die Ordnung stören würde. Wenn es gut geht, wirst Du als Fremdkörper im System mit einem Perlmuttmantel überzogen und darfst irgendwo schillern.
Heute habe ich es andersherum erlebt: Ich nahm an einem Gespräch teil, in der ein Verantwortlicher eines Werkes sich größte Mühe gab, einem Interessenten (nicht mir…) gerecht zu werden, sich in seine Situation hineinzudenken, ihm entgegenzukommen, Brücken zu bauen, das Tempo anzupassen. Und ich dachte mir erleichtert: Na bitte, es geht ja doch. Vielleicht noch nicht überall, aber wenigstens hier und da!
Posts mit ähnlichen Themen:
Das Eingangszitat nutze ich auch oft. Meist dann, wenn ich z.B. bei einer Verkäuferin oder einem Servicemenschen in der U-Bahn meinen Unmut über irgendwas zum Ausdruck bringe, was anders läuft (oder gar nicht läuft) als erwartet.
Was steckt dahinter ? Eigentlich will ich mich beschweren, Kritik anbringen – aber ich weiss, dass der Mensch hinter dem Tresen gar nicht die Verantwortung für den Missstand hat. Er ist halt die Person, die in dem konkreten Moment „das System“ oder das Unternehmen repräsentiert. Ich würde von dieser Person erwarten – einigermaßen sachliche Formulierung der Kritik vorausgesetzt -, dass er registriert a) da ist ein Kunde unzufrieden und b) das liegt an diesem und jenem Problem. Er SOLL’S gar nicht persönlich nehmen, sondern als „Moserpaket“ weiterreichen an die Leute, die was machen können.